En cuestión de marcas de lujo, la mejor evaluada este año fue BMW, seguida por GMC y Mercedes Benz. | Reuters
En su reporte, JD Power detalló que consideró la experiencia de servicio entre los propietarios de vehículos de uno a tres años de antigüedad en un distribuidor autorizado: se toma en cuenta el trato al cliente, más allá de la compra.
Jeep y KIA, a la delantera
JD Power afirmó que los factores clave en la evaluación, donde Jeep y KIA destacaron, fueron:
- Calidad, con 31 por ciento de la preferencia.
- Instalaciones, con 20 por ciento.
- Iniciación, con 18 por ciento.
- Capacidad del asesor, con 17 por ciento.
- Entrega, con 15 por ciento.
“La calidad del servicio de vehículos en los distribuidores sigue siendo un factor clave para aumentar la satisfacción del cliente”, dijo Gerardo Gómez, director general de JD Power de México.
Más de la mitad de propietarios de vehículos del mercado de volumen, y el 42 por ciento de propietarios de vehículos de lujo, regresan al distribuidor vendedor para recibir servicio, esperando que las reparaciones se realicen correctamente la primera vez.
“Los distribuidores deben comprender que esto es clave para los clientes y su fidelidad”, remarcó el miembro de JD Power.
Generación Z, determinante
A pesar de que aún la generación millenial representan más de 60 por ciento de los servicios en talleres de distribuidor, los que son considerados centenialls (generación Z) comienzan a ganar peso e incluso ya superan a la generación X.
El director general de JD Power México expuso que esto se debe al cambio generacional, mismo que debe ser atendido por los distribuidores porque viene con muchos cambios tecnológicos.
“En volumen, la generación Z es la más relevante porque pesa 32 por ciento de los clientes totales, superando a los millenials, que son 21 por ciento. Los distribuidores se deben adaptar a este grupo que aún no es fiel a una marca”, expuso.
Destacó que, durante la pandemia, las marcas avanzaron en el uso de aplicaciones para hacer citas al distribuidor; sin embargo, con la reapertura económica, vuelven a prácticas como las citas por teléfono, que van en contra de esta evolución digital.
EDD
