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Al igual que las ventas son sumamente importantes para los fabricantes de vehículos, la calidad en los servicios de mantenimiento y reparación ofrecidos en los distribuidores es fundamental, ya que de ahí depende que el cliente tenga fidelidad y/o recomiende a la marca.
Debido a que el servicio en los talleres de las agencias es fundamental en el éxito a largo plazo de las marcas de autos, año tras año, JD Power busca la opinión de los propietarios de vehículos de tres a 12 años de antigüedad por medio del Estudio de Satisfacción del Cliente de Servicio a Largo Plazo en México 2023.
¿Cómo se mide la calidad en el servicio?
Por medio de este análisis que tiene como objetivo detectar a las marcas de autos que ofrecen el mejor trato a las personas que acuden al taller de un distribuidor, JD Power examina cinco medidas clave (por orden de importancia): calidad del servicio (33 por ciento); entrega del vehículo (19 por ciento); asesor de servicio (18 por ciento); iniciación del servicio (15 por ciento): e instalaciones de servicio (14 por ciento).
Dentro del estudio quedó evidenciado que los propietarios muestran una preferencia a visitar a los distribuidores autorizados para trabajos más complejos que a los talleres de servicio independientes, como son calefacción/ventilación/aire acondicionado (11.3 por ciento de los trabajos del distribuidor); llamadas a revisión (10.4 por ciento); reparación de colisiones (6.9 por ciento); y sistema de audio/entretenimiento (5.1 por ciento).
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¿Qué se detectó en el estudio de JD Power?
Asimismo, JD Power ha constató que los propietarios que alternan proveedores de servicios optan por llevar su vehículo a talleres independientes para reparaciones más básicas, como cambio de lubricante/aceite/filtro (65.5 por ciento), cambio de neumáticos (21.3 por ciento) y reparación de neumáticos (16.2 por ciento).
Por otra parte, el estudio de 2023 vio que los propietarios de vehículos están más satisfechos cuando se les avisa de las necesidades de mantenimiento de su vehículo. Una notificación del distribuidor informando al propietario de su próximo servicio mejora la satisfacción en 28 puntos en comparación con que el propietario revise el calendario de mantenimientos programados.
Además, la satisfacción mejora al concretar una cita a través de una aplicación. Ofrecer la opción de concretar una cita de servicio mediante una aplicación de mensajería móvil en lugar de una llamada telefónica puede ayudar a los distribuidores a mejorar la satisfacción del cliente en 25 puntos.
De igual manera, ofrecer alternativas de transporte es importante. Una novedad en el estudio es la medición de los distribuidores y talleres independientes que ofrecen transporte a los propietarios mientras su auto está en servicio. En este punto, los clientes de los distribuidores están 32 puntos más satisfechos cuando se les ofrece transporte, pero esto sólo ocurre el 42 por ciento de las veces.
¿Cuáles son las marcas de autos que ofrecen servicio en México?
Toyota ocupa el primer puesto en satisfacción general entre los distribuidores autorizados por segundo año consecutivo, con una puntuación de 913. Audi y Mazda ocupan el segundo y tercer lugar, al registrar 891 y 890 puntos, respectivamente.
● Toyota – 913 puntos
● Audi – 891 puntos
● Mazda – 890 puntos
● BMW – 889 puntos
● Honda – 888 puntos
● Suzuki – 878 puntos
● Nissan – 876 puntos
● Kia – 875 puntos
● Jeep – 869 puntos
● Ford – 866 puntos
● SEAT – 866 puntos
● Chevrolet – 858 puntos
● Volkswagen – 855 puntos
● Hyundai – 849 puntos
● Renault – 843 puntos
