La transformación en la movilidad, junto al avance en las tecnologías, obliga a las marcas a mover ficha en sus estrategias. La atención al cliente es la clave, por lo que Toyota ha decidido embarcarse en una gran transformación de sus concesionarios europeos en 2023.
Los modelos de negocio cambian. Las marcas saben que los clientes están cada vez más informados de los coches nuevos cuando llegan a los concesionarios. Esta es la verdadera clave por la que algunas marcas, y grupos empresariales, están cambiando el concepto de concesionario al de agencia, además de para controlar más.
Pero los japoneses de Toyota apuestan mucho más por la atención al cliente, convertirlo en el verdadero centro de una experiencia mucho más especial. El motivo por el que no apostará por el modelo de agencia, pero sí transformará todos sus concesionarios en la red europea en los próximos años. Alemania es el primer país que se embarca en esta iniciativa transformadora, reconvirtiendo una cuarta parte en lo que queda de año.
Toyota pone al cliente en el centro de la compra
Los nipones darán más protagonismo a los distribuidores minoristas aprovechándose de la avanzada tecnología de digitalización, en gran medida, porque el fabricante ha apostado por nuevas divisiones hasta hace bien poco más que desconocidas en la marca. Ahora, sus productos se diferencian con cuatro gamas, las de turismos convencionales de Toyota, la deportiva de Gazoo Racing, la más sostenible de «Beyond Zero» y la de los vehículos comerciales de «Toyota Professional».
La firma potenciará estas cuatro áreas en sus nuevos concesionarios, una estrategia que variará según el mercado, prestando también una atención especial a los coches de ocasión. El objetivo es que el cliente entre y salga del concesionario con un vehículo de la marca. El máximo responsable de Toyota en Alemania explica que «Parte de nuestro nuevo concepto es acompañar al cliente físicamente, desde los primeros contactos en el mundo digital, hasta una experiencia física y una experiencia única en el concesionario de automóviles».
El cambio también llegará con una nueva identidad corporativa. Las instalaciones contarán con un espacio de exposición denominado «Customer Hub» con pantallas digitales que mostrarán los modelos, el futuro y a tecnología de la que presume Toyota, mientras que un segundo espacio denominado «Hero Model Zone» ofrecerá una experiencia envolvente que, con la ayuda de la realidad aumentada, los clientes podrán configurar sus modelos y verlos directamente sobre el vehículo.
